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行有不得,反求诸己

出处:政经 作者:陶凤 网编:王巍 2018-11-16

微博大[email protected]花总丢了金箍棒的一则曝光视频,让国内顶级酒店集体惊慌失措,卫生乱象再一次成为关注焦点。曝光后20小时,14家涉事酒店中有6家承认并道歉。

酒店卫生的话题并不新鲜,但屡说屡犯。去年9月,蓝莓评测曾曝光北京5家五星级酒店存在“不换床单、不洗马桶”等问题。

一些干过这行的人也纷纷现身说法,称这基本已经成为业内常态,并且,这不是简单的服务员自己偷懒省事的问题,很多是酒店管理和培训制度所默许,甚至是鼓励的。

有人把锅推给了酒店行业的生存艰难。现在酒店的生意确实不好做,整体数量供大于求,从而导致行业报酬下降,酒店工作岗位的吸引力下降。人工成本、租金、采购成本节节高,为了压缩经营管理成本,员工收入被削减,服务水平下降也就“顺理成章”了,从而形成了一个恶性循环。

生存压力所迫,酒店服务不得不“戒奢从简”,用人成本不得不一降再降,房间卫生不得不“胡来乱搞”。殊不知这其实是变相地为酒店业的违规操作强行找合理性借口。

酒店业的生存压力确实不小,但这不应该成为卫生问题屡禁不止的借口。论生存压力,每个行业都有自己的生存压力。越是生存压力大,越要靠优质的服务和高性价比取胜,而不是比谁最会钻空子,谁最能投机取巧,这才是市场经济优胜劣汰的法则。

思考问题最怕复杂的事情简单化,解决问题最怕简单的事情复杂化。五星级酒店的问题归根结底是服务人员职业素养的相对落后,酒店行业整体卫生标准的缺失。而解决这两个问题,既要靠制度建设与执行,也要靠管理升级和优化。目前,国内在酒店住宿业还未能出台一个详尽的行业标准,以便各个酒店来对照检查和监督。

在这个方面,一些发达国家或许可以为中国的酒店管理提供经验。日本酒店行业协会对于如何确保房间卫生也制定了详细的章程,比如,中央职业能力开发协会对于酒店业的职业能力制定有专门的评估标准,细化到着装、头发、指甲。另一个协会,日本扫除能力鉴定协会还设有对从业人员扫除能力的鉴定,能获得该协会的证书,是酒店业求职者的巨大优势。

瑞士的酒店管理专业向来重视职业精神和服务专业性培养,酒店管理专业因此闻名于世。而美国则干脆更多依靠技术手段,比如美国奥克伍德酒店集团将抹布分类,脸池台面及脸池一块、浴缸和淋浴房一块、坐厕和地面各一块。圣多明各JW万豪酒店安装了无线射频识别,在1.5万张床单和2000名员工制服上植入芯片,实现盘点和分理。

无论如何,五星级酒店的质量问题都不应该由经营压力来背?;ㄗ芩担?ldquo;以300间客房的酒店为例,进行一次回收清消每月只多支付3万元成本而已。一个高级酒店能花几十万甚至几百万元装修一间房,却连一个杯子都洗不干净。”

北京商报评论员 陶凤

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